CTIとIVRの違いについて、詳しく解説
CTI（Computer Telephony Integration）とは？
CTIは、コンピュータと電話システムを統合する技術です。簡単に言うと、パソコン上で電話の操作や管理を行えるようにするシステムです。
CTIの主な機能
電話の発信・着信の自動化: 顧客情報と連携し、自動で電話をかけたり、着信を処理したりできます。
通話記録の保存: 通話内容をテキスト化したり、音声ファイルとして保存したりできます。
顧客情報の表示: 通話中に顧客の情報をリアルタイムで確認できます。
CRMとの連携: 顧客管理システムと連携し、顧客情報を一元管理できます。
CTIのメリット
業務効率化: 手作業による電話業務を削減し、オペレーターの負担を軽減できます。
顧客対応の質向上: 顧客情報を参照しながら対応できるため、よりきめ細やかなサービスを提供できます。
データ分析: 通話記録を分析することで、顧客のニーズや課題を把握し、サービス改善に役立てることができます。
IVR（Interactive Voice Response）とは？
IVRは、電話をかけてきた顧客に対して、音声ガイダンスで案内を行い、顧客の操作に応じて処理を行うシステムです。
IVRの主な機能
音声ガイダンス: メニュー選択や番号入力など、音声で案内を行い、顧客の操作を促します。
自動応答: よくある質問など、簡単な問い合わせに対しては、自動で回答できます。
担当者への転送: 複雑な問い合わせや、担当者が必要な場合は、適切な担当者に転送します。
IVRのメリット
オペレーターの負荷軽減: よくある問い合わせはIVRで対応できるため、オペレーターはより高度な対応に集中できます。
24時間対応: 時間帯を問わず、顧客からの問い合わせに対応できます。
顧客満足度の向上: 迅速な対応が可能となり、顧客の待ち時間を短縮できます。
CTIとIVRの違い
| 特徴 | CTI | IVR |
| 定義 | コンピュータと電話システムを統合する技術 | 自動音声応答システム |
| 機能 | 電話の発信・着信の自動化、通話記録の保存、顧客情報の表示など | 音声ガイダンス、自動応答、担当者への転送など |
| 目的 | 電話業務の効率化、顧客対応の質向上 | 顧客の問い合わせ対応の自動化、オペレーターの負荷軽減 |
まとめ
CTIとIVRは、どちらもコールセンター業務の効率化に役立つシステムですが、その機能や目的は異なります。
CTI: 電話業務全体を効率化し、顧客対応の質を向上させるための基盤となるシステムです。
IVR: 顧客の問い合わせ対応を自動化し、オペレーターの負荷を軽減するための機能です。
多くの場合、CTIシステムにIVR機能が組み込まれています。両者を組み合わせることで、より高度な顧客対応を実現できます。
キーワード: CTI, IVR, コールセンター, 自動音声応答, コンピュータ電話統合, 顧客対応
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